Kalau ada satu pekerjaan Ketua RT yang tidak pernah mengenal jam kantor, mungkin jawabannya adalah komunikasi. Pagi ada warga yang bertanya soal surat pengantar. Siang ada informasi dari kelurahan. Sore ada yang mengingatkan soal kerja bakti. Malam tiba-tiba muncul pesan di WhatsApp Group: “Pak RT, ini sebenarnya bagaimana?”
Kadang pertanyaannya sederhana. Kadang jawabannya membutuhkan penjelasan panjang. Yang lebih menarik, satu pesan yang sebenarnya biasa saja bisa berkembang menjadi diskusi panjang. Dari diskusi bisa menjadi perdebatan. Dari perdebatan bisa menjadi salah paham. Kalau tidak hati-hati, urusan RT yang mestinya selesai dalam lima menit bisa berubah menjadi “perang dunia” hanya karena jempol terlalu cepat.
Karena itu, komunikasi seorang RT bukan sekadar soal cepat menjawab. Responsif bukan berarti reaktif. Kita perlu cepat merespons kebutuhan warga, tetapi tidak harus cepat bereaksi terhadap setiap emosi yang muncul.
Ada ungkapan bahwa “seni komunikasi adalah bahasa kepemimpinan.” Artinya, kualitas kepemimpinan seorang RT sangat terlihat dari cara ia berbicara, mendengarkan, menjawab, dan bahkan memilih untuk tidak langsung menjawab.
Dengarkan Dulu, Baru Menjawab
Kita sering menganggap komunikasi berarti menyampaikan pesan. Padahal, bagian yang sama pentingnya adalah mendengarkan.
Seorang RT yang baik tidak harus selalu menjadi orang yang paling banyak bicara. Kadang justru ia perlu menjadi orang yang paling sabar mendengarkan.
Dale Carnegie dalam How to Win Friends and Influence People menyarankan agar kita “mendorong orang lain untuk berbicara tentang diri mereka sendiri.” Prinsip ini sangat berguna ketika menghadapi warga yang sedang kecewa.
Carnegie juga mengingatkan bahwa “orang yang paling banyak mengeluh, bahkan pengkritik yang paling keras, sering kali akan melunak dan tunduk di hadapan pendengar yang sabar dan simpatik.”
Mungkin warga datang dengan nada tinggi. Jangan langsung berpikir bahwa kita sedang diserang. Bisa jadi ia sedang membawa masalah yang sudah lama dipendam.
Marshall Rosenberg dalam Nonviolent Communication mendefinisikan empati sebagai “pemahaman yang penuh rasa hormat tentang apa yang dialami orang lain.”
Karena itu, sebelum menawarkan solusi, berikan ruang untuk bercerita. Ada prinsip yang menarik: “jangan hanya melakukan sesuatu, berdirilah di sana.”
Maksudnya bukan kita benar-benar harus berdiri. Tetapi, jangan selalu merasa harus segera memperbaiki segala sesuatu. Kadang warga hanya membutuhkan seseorang yang bersedia hadir dan mendengarkan.
Komplain Bukan Berarti Serangan
Ketua RT hampir pasti pernah menerima komplain. Ada yang menyampaikannya dengan halus. Ada yang langsung ke pokok persoalan. Ada juga yang mungkin membuat kita menarik napas panjang sebelum menjawab.
Dalam situasi seperti ini, kita perlu belajar memisahkan persoalan dari pribadi.
Rosenberg mengingatkan, “jika kita mencampuradukkan pengamatan dengan evaluasi, orang lain cenderung mendengar kritik dan melawan apa yang kita katakan.”
Misalnya, daripada mengatakan, “Bapak memang selalu membuat masalah,” lebih baik menjelaskan persoalannya secara spesifik: “Kemarin ada kendaraan yang menghalangi jalan warga. Bagaimana kalau kita cari tempat parkir yang lebih aman?”
Perbedaannya terlihat kecil, tetapi dampaknya besar.
Rosenberg bahkan mengatakan bahwa “semua analisis yang menyiratkan kesalahan pada orang lain sebenarnya merupakan ekspresi tragis dari kebutuhan yang tidak terpenuhi.”
Dengan pendekatan seperti ini, kita belajar mencari kebutuhan di balik keluhan. Orang yang marah karena sampah mungkin sebenarnya membutuhkan lingkungan yang bersih. Warga yang protes soal parkir mungkin membutuhkan akses rumahnya tetap terbuka.
Jangan buru-buru mengatakan, “Anda salah.” Seperti diingatkan dalam bahan ini, “membuat mereka ingin membalas dendam, tetapi tidak akan pernah membuat mereka ingin mengubah pikiran mereka.”
Tujuan komunikasi bukan memenangkan perdebatan. Tujuannya menyelesaikan persoalan.
WhatsApp: Cepat Merespons, Lambat Bereaksi
Sekarang persoalannya menjadi sedikit lebih rumit karena komunikasi tidak hanya berlangsung secara langsung. Hampir setiap RT memiliki WhatsApp Group.
Masalahnya, WhatsApp tidak memiliki ekspresi wajah. Kita tidak melihat senyum orang yang menulis. Kita tidak mendengar nada suaranya. Akibatnya, kalimat yang sebenarnya biasa saja bisa dibaca sebagai sindiran.
Dale Carnegie & Associates dalam How to Win Friends in the Digital Age mengingatkan bahwa “kata-kata tertulis Anda adalah seperti sudut mulut Anda: mereka bisa melengkung ke atas, tetap lurus, atau melengkung ke bawah.”
Kalimat yang ditulis tanpa tanda baca, huruf kapital, atau pilihan kata yang tepat bisa memberikan kesan yang berbeda dari maksud penulisnya.
Karena itu, seorang RT harus berhati-hati. Jangan menulis ketika sedang marah. Jangan membalas pesan saat emosi sedang tinggi. Jangan menggunakan WhatsApp Group sebagai tempat melampiaskan kejengkelan.
Sebab “teknologi telah memungkinkan seseorang untuk menghancurkan reputasinya lebih cepat dan lebih mudah daripada sebelumnya.”
Justru karena itu, setiap pesan perlu diperlakukan sebagai bagian dari kepemimpinan.
Ada prinsip sederhana yang perlu kita ingat:
Cepat merespons, tetapi jangan cepat bereaksi.
Jika warga bertanya, usahakan tidak dibiarkan tanpa jawaban. Kalau belum tahu jawabannya, cukup katakan, “Saya cek dulu informasinya.” Itu jauh lebih baik daripada memberikan jawaban yang belum pasti.
Stephen M. R. Covey dalam The Speed of Trust menjelaskan bahwa ketika kepercayaan rendah, “Anda bisa saja berbicara dengan sangat terukur, bahkan presisi, namun mereka akan tetap menyalahartikan Anda.”
Karena itu, jangan memperburuk keadaan dengan respons spontan. Ingat pula bahwa “lima menit pertama biasanya adalah yang paling volatil.” Menunda respons beberapa menit untuk menenangkan diri bisa menyelamatkan kita dari penyesalan yang berlangsung berhari-hari.
Tabayyun dan Memilih Ruang Bicara
WhatsApp Group juga menjadi tempat beredarnya informasi yang belum tentu benar. Ada pesan berantai. Ada foto tanpa konteks. Ada kabar dari “katanya”. Ada informasi yang belum jelas sumbernya tetapi sudah diteruskan ke banyak orang.
Dalam situasi seperti ini, Ketua RT harus menjadi penjaga ketenangan, bukan ikut mempercepat kepanikan.
Stephen M. R. Covey mengajarkan prinsip Talk Straight: “Bicara Terang-terangan”, yaitu menyampaikan sesuatu secara jujur, terbuka, dan tidak manipulatif.
Dalam konteks masyarakat, prinsip ini perlu dilengkapi dengan tabayyun. Informasi yang belum jelas jangan langsung diteruskan. Cek sumbernya. Tanyakan pihak terkait. Bedakan antara fakta dan kabar yang masih perlu diklarifikasi.
Covey mengingatkan, “ketika kepercayaan rendah, kecepatan akan turun dan biaya akan naik.” Dalam lingkungan RT, “biaya” itu bisa berupa waktu, energi, kecurigaan, bahkan konflik antarwarga.
Sebaliknya, “menciptakan transparansi” dapat membantu memulihkan kepercayaan.
Ada pula pertanyaan penting: apakah semua persoalan harus dibicarakan di WhatsApp Group?
Jawabannya tentu tidak.
Kalau masalah menyangkut pribadi seseorang, keluarga, atau konflik antara dua orang, jangan menjadikan grup sebagai ruang sidang. Hubungi secara pribadi. Jika diperlukan, temui langsung.
Rosenberg menyarankan “membiarkan orang lain memiliki kesempatan untuk mengekspresikan diri sepenuhnya sebelum kita mengalihkan perhatian kita pada solusi atau permintaan bantuan.”
Untuk persoalan yang menyangkut kepentingan bersama, forum warga bisa menjadi tempat yang lebih tepat. Dengan demikian, kita tidak mencampur persoalan pribadi dengan persoalan publik.
Dan kalau Ketua RT ternyata melakukan kesalahan, jangan gengsi untuk mengakuinya. Dalam bahan ini terdapat prinsip yang sangat baik: “mengakui kesalahan dengan cepat dan bersemangat.” Bahkan, “mengakui kesalahan—bahkan ketika kita belum memperbaikinya—dapat membantu meyakinkan seseorang untuk mengubah perilakunya.”
Mengakui kesalahan bukan tanda kelemahan. Justru bisa menjadi cara membangun kepercayaan.
Pada akhirnya, komunikasi seorang RT bukan sekadar tentang seberapa cepat pesan dibalas. Yang lebih penting adalah apakah komunikasi tersebut membuat warga semakin memahami satu sama lain atau justru semakin menjauh.
“Pesan tanpa makna akan gagal mencapai tujuannya.”
Karena itu, jadikan komunikasi sebagai jembatan, bukan dinding. Dengarkan sebelum menjawab. Pisahkan komplain dari serangan pribadi. Jangan membalas emosi dengan emosi. Lakukan tabayyun sebelum meneruskan informasi. Dan pahami kapan sebuah masalah cukup dibicarakan secara pribadi dan kapan perlu dibawa ke forum bersama.
Ingat satu kalimat sederhana: tidak semua pesan WhatsApp harus dijawab di WhatsApp Group.
Kadang jawaban terbaik adalah pesan pribadi. Kadang percakapan tatap muka. Kadang forum warga. Bahkan kadang, setelah dipikirkan dengan tenang, kita menyadari bahwa persoalannya sebenarnya tidak sebesar yang terlihat di layar.
Jadi, jadilah RT yang responsif, bukan reaktif.
Sebab di zaman ketika jempol bisa bergerak lebih cepat daripada pikiran, “jempol yang terlalu cepat sering lebih berbahaya daripada mulut yang terlalu banyak.”
Dan setiap pesan yang kita kirim bukan hanya membawa informasi. Ia juga membawa jejak karakter kita sebagai pemimpin. (im)
Referensi
- Dale Carnegie. How to Win Friends and Influence People.
- Dale Carnegie & Associates. How to Win Friends and Influence People in the Digital Age.
- Marshall B. Rosenberg. Nonviolent Communication: A Language of Life.
- Marshall B. Rosenberg. The Nonviolent Communication Book of Quotes.
- Stephen M. R. Covey. The Speed of Trust: The One Thing That Changes Everything.
